Der Renner und in der Summe am häufigsten gebucht bei der EK in diesem Jahr: Coaching on the Job. Aus diesem Anlass nachfolgend ein paar Fakten zum Thema.

Was wird im telefonischen Kundenservice unter dem Begriff Coaching verstanden?

Unter Coaching im telefonischen Kundenservice werden helfende Maßnahmen verstanden, die die Optimierung des Gesprächsverhaltens der Mitarbeiterin oder des Mitarbeiters unterstützen. Das sind prozessbegleitende Handlungen, in welcher der/die Coach*in dem/der Mitarbeiter*in partnerschaftliche Hilfestellung anbietet. Das Ziel ist, Mittel zur Selbsthilfe auf dem Weg der Erreichung der vereinbarten Ziele an die Hand zu geben. Das Coaching, auch als „Training on the Job” bezeichnet, ist die professionelle Umsetzung der vorher in Schulungen erprobten Inhalte in die erlebte Praxis. Das kann z.B. ein Kommunikations- oder Verkaufstraining sein.
Das Coaching richtet sich folglich nach dem individuellen Entwicklungsstand der Mitarbeiterin oder des Mitarbeiters und verfolgt konkrete, messbare Ziele.

Wir arbeiten mit positiven Vorannahmen. Grundsätzlich gehen wir davon aus, dass jede*r Mitarbeiter*in viele Dinge bereits sehr gut macht und dass es fast immer Verbesserungspotential gibt.

Als Methode wird in der Regel das Side-by-side-Coaching eingesetzt. In einem vorher vereinbarten Rahmen unterstützt der/die Coach*in den/die Mitarbeiter*in bei ihrer direkten Arbeit. Mit einem zweiten Headset werden die Kundengespräche direkt mitgehört, während des Gesprächs machen wir uns Notizen und geben anschließend an das Gespräch Feedback.

Im Vordergrund des Coachings stehen:

  • Aktivierung der eigenen Analyse
  • Selbsteinschätzung
  • Zielvereinbarung

Im Kommunikationscoaching erfolgt die systematische Analyse von Telefonaten, mit dem Ziel, Service-Standards zu erfüllen, die rhetorische und argumentative Kompetenz der Mitarbeiter*innen zu erhöhen, sowie gemeinsam effektive Gesprächs- und Verhaltensstrategien zu entwickeln.

           

     

Unser Team im Einsatz: Tanja Hartwig, Sascha Vogt, Peggy Schuhmann, Christian Knoll, Sylvia Schnaider.

 

Die Standards

Die Standards werden vorab festgelegt und in einem Coachingbogen zusammengefasst.
Standards sind zum Beispiel:

  • Gesprächseröffnung (vollständige Begrüßung, namentliche Ansprache)
  • Bedarfsermittlung
  • Hören der Kundensignale
  • Einsatz von Fragetechniken
  • Nutzen-Argumentation
  • Positive Service-Kommunikation
  • Aktives Zuhören
  • Gutes Beschwerdemanagement
  • Abschlusstechniken

 

Der Coaching-Prozess

Beim Ablauf an sich halten wir uns an den folgenden Prozess:

  • Warming Up
  • Rapport aufbauen
  • Anliegen und Zeitrahmen klären
  • Ziel definieren
  • Verhaltensveränderung
  • Verhalten einüben
  • Feedback / Zielvereinbarung

 

Wichtig ist uns besonders der wertschätzende und partnerschaftliche Umgang.
Unser Motto ist: „Erwische den/die Mitarbeiter*in, wenn er/sie es gut macht.“