Krisenintervention

Warum wir? Was bieten wir an?

Womit alles begann, Tanja Hartwig berichtet:

2004 saß ich mit dem Hauptabteilungsleiter einer Assistance zusammen und der berichtete mir von einem schweren Busunglück 2003 in Lyon mit 28 Toten und 45 Verletzten. Seine Mitarbeiter*innen hatten die „Schadensabwicklung“ als Auftrag. Sie haben das sehr gut gelöst. Danach traten vermehrt Krankheitsfälle auf mit Schlafstörungen, Stimmlosigkeit, Kopf- und Schulterschmerzen und so einiges mehr.
Mir war sofort klar, was passiert war. Es waren typische Belastungssituationen, die nach solchen Ereignissen auftreten. Vorbeugende Maßnahmen und gutes Stressmanagement helfen, besser mit den Folgen einer solch belastenden Situation umzugehen. Mit meiner Expertise als Diplom-Sozialpädagogin in der Krisenintervention und zusammen mit einer Diplom-Psychologin haben wir ein Konzept zur Prävention, Intervention und Nachsorge im Kundenkontakt entwickelt.

Ende 2004 hat uns alle der Tsunami überrascht und nun  war es auch diese Hotline, die die meistens „Schadensfälle“ in Deutschland bearbeitete. Direkt im Anschluss haben wir erste Trainingsmaßnahmen durchgeführt und konnten so vielen Mitarbeiter*innen und Führungskräfte helfen, das Geschehen besser zu verarbeiten.

Seit diesem Zeitpunkt haben wir das Konzept ausgebaut, ergänzt und modernisiert. Wir unterstützen gerade Personen, die nicht direkt betroffen sind und doch sich betroffen fühlen, bei der Prävention, Intervention und Nachsorge.

Wir nennen es auch: Schutz vor sekundären und tertiären Traumatisierungen.

Wo trainieren wir?

  • Versicherungen und Assistancen
  • Kreuzfahrtunternehmen: im Kundencenter, an Board, weltweite Einsatzteams, Customer Relations
  • Krankenkassen
  • Medizinische Hotlines
  • Sparkassen
  • Arztpraxen
  • Verkehrsunternehmen

Nehmen Sie Kontakt mit uns auf!

Downloads

[download id=“3905″] | erste Intervention in Krisen

Wie gehe ich mit Menschen in emotionalen Ausnahmezuständen um? Was ist zu tun, wenn echte Notfälle eintreten? Welche Formulierungen wähle ich? Wie gehe ich mit trauernden Angehörigen um?

  • Das Training

    Ein professioneller Umgang mit Akut-Situationen wie etwa Unfällen im Urlaub oder Großunglücken erzeugt einen wertvollen Schutzcharakter sowohl für Ihre Mitarbeiter*innen als auch für Ihre Kund*innen. Ziel ist es, vorbeugend zu handeln. Das ist auch im Service wichtig, um in akuten Krisensituationen bereit zu sein, adäquat agieren zu können und psychischen Traumata vorzubeugen. In unseren Trainings bereiten wir Ihre Mitarbeiter*innen gezielt auf belastende Situationen vor. So bleiben sie auch in Ausnahmesituationen handlungsfähig und aktiv.

  • Für wen?

    Die Zielgruppe des zweitägigen Trainings »Krisenintervention und Notfallmanagement« sind Mitarbeiter*innen im direkten Kundenkontakt und an telefonischen Hotlines z. B. bei Versicherungen, Krankenkassen, Reiseunternehmen, Automobilclubs und medizinischen Hotlines, deren Kund*innen traumatische oder extrem belastende Situationen erlebt haben. Für Führungskräfte wird das Training speziell angepasst und mit geänderten Trainingsinhalten angeboten. Darüber hinaus ist das Training auch für Personen empfehlenswert, die Trauma-Betroffene unterstützen.

    → Angebot als PDF

Mitarbeiter*innen in bestimmten Arbeitsbereichen in Servicecentern sind extremen Belastungen ausgesetzt und haben tagtäglich mit schwierigen Situationen zu tun. In einigen Versicherungs- und Bankbereichen, wie z. B. Lebens-, Berufsunfähigkeits- und Auslandskrankenversicherungen, haben Mitarbeiter*innen am Telefon auch mit Todesfällen und trauernden Angehörigen zu tun. Kunden erzählen von Schicksalsschlägen oder befinden sich in emotionalen Ausnahmezuständen. Oft fehlt das Wissen, wie man optimal mit den Angehörigen oder Betroffenen umgehen kann, was gesagt werden darf, und was nicht. Erschwerend kommt eine fehlende oder im anderen Extremfall eine zu starke Distanz zum Thema hinzu.

  • Das Training

    Im Training gehen wir auf die besondere Problemstellung ein und üben eine adäquate Umgangsweise mit den Betroffenen ein. Dabei sind das eigene Stressmanagement und der Selbstschutz wichtig. Um eine gesunde Distanz auch zu diesen Themen zu wahren, erarbeiten wir gemeinsam mit den Teilnehmenden eine professionelle und empathische Umgangsweise.

  • Für wen?

    Die Zielgruppe des Trainings »Umgang mit Schicksalsschlägen« sind Mitarbeiter*innen im direkten Kundenkontakt und von telefonischen Hotlines z. B. bei Versicherungen, Krankenkassen, Reiseunternehmen und Automobilclubs, die mit krisenhaften Situationen umgehen, wie etwa mit Unfällen im Urlaub oder Großunglücken sowie medizinische Hotlines.

→ Angebot als PDF

Menschen in emotionalen Ausnahmesituationen verhalten sich anders als erwartet und sehr unterschiedlich. Oft fehlt das Wissen, wie man optimal mit den Anrufenden umgehen kann. Was darf gesagt werden, was nicht. Erschwerend kommt die fehlende oder zu starke Distanz zur Thematik hinzu.

Professionelle empathische Gesprächsführung verbindet Denken und Fühlen und hilft Gedanken und Emotionen der Anrufenden zu erkennen. Professionelle Empathie führt eher zum Erfolg und ist zielgerichtet und wertschätzend zugleich.

  • Das Training

    Im Training wird auf die besondere Problematik eingegangen und eine adäquate Verhaltensweise eingeübt.
    Das eigene Stressmanagement und der Selbstschutz sind dabei wichtig, um eine gesunde Distanz auch zu diesen Themen zu wahren. Hier wird ein professionelle und empathische Umgehensweise erarbeitet.

  • Für wen?

    Die Zielgruppe des Trainings „Professionelle empathische Gesprächsführung und Umgang mit emotionalen Ausnamesituationen“ sind alle Mitarbeiter*innen im direkten und telefonischen Kundenkontakt.

[download id=“3908″] | Professionelle empathische Gesprächsführung und Umgang mit emotionalen Ausnahmesituationen

Einblicke