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Zusatzverkäufe systematisch entwickeln und ausbauen

Der Zusatzverkauf im Kundenservice hat in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Die Autorin, Expertin für Kundenkommunikation und Telefontraining, beleuchtet, wie man Cross- und Up-Selling im Unternehmen implementiert, Mitarbeiter optimal qualifiziert und ein verkaufsaktives Call-Center als Profitcenter organisiert. Das Buch vermittelt die wesentlichen Grundlagen für erfolgreiches Cross- und Up-Selling und stellt praktische Umsetzungsbeispiele dar.

• Begriffsdefinition

  Bestandsaufnahme: Chancen zur Umsatzsteigerung
  Überblick über den aktuellen Markt
  Strategischer Einsatz anhand von Beispielprojekten
  Implementierung im Unternehmen: Was ist zu beachten?
  ROI-Messbarkeit
  Qualifizierung der Mitarbeiter/innen
  Mind Change – vom Inbounder zum Sales Agent
  Erfolgreich implementiert – und was dann?
  Das verkaufsaktive Call Center als Profitcenter

• Zielgruppe

  Leiter und Mitarbeiter von Inbound-Call-Centern
  Leiter und Mitarbeiter von Kunden-Hotlines
  Leiter und Mitarbeiter von Vertriebsinnendiensten
  Alle, die sich mit dem Thema Zusatzverkauf beschäftigen

• Bestellen

  Der Titel ist im Gabler Verlag erschienen und in unserem Shop erhältlich.

Rezensionen unserer Leser

• »Das Buch ist klar und sehr verständlich geschrieben. Ich habe davon bereits einige Anregungen in der Praxis umgesetzt.«Horst Tophoven, Mark-E Aktiengesellschaft, Ein Unternehmen der SEWAG Gruppe, Kundenmanagement, Körnerstraße 40, 58095 Hagen

• »Bisher arbeitete das CCC-Team von SIGVARIS als reines Inbound Customer Care Center. In den letzten Wochen begannen wir damit, Zusatzverkäufe zu generieren. Auch ein erstes Outbound-Projekt ist erfolgreich gestartet. Theoretische Grundlage der Projekte war in besonderem Maße das Buch von Tanja Hartwig ›Up- und Cross-Selling‹.
  Was mein Team zu leisten imstande ist, durfte ich in den letzten Jahren erfahren. Mit 14 Kolleginnen und Kollegen bearbeiten wir fast 130.000 Fax-Aufträge (von einer DIN A4-Seite bis 60 DIN A4-Seiten), weit über 270.000 Telefonate, 25.000 Postsendungen und etwa 10.000 E-Mails. Beeindruckende Zahlen! Und ich bin stolz darauf, in und mit diesem Team arbeiten zu dürfen. Durch den Einsatz moderner Fax-Server-Technologie und einem ausgereiften Dokumenten-Management-System, das wir an SAP angebunden haben, gibt es freie Ressourcen, die wir aktiv gestalten wollen.
  Das Buch von Tanja Hartwig hilft uns bei der Vorbereitung neuer Projekte wie beispielsweise die telefonische Betreuung bestimmter Kundengruppen. Wichtige Inhalte des Buches sind in unsere Telefonskripte eingeflossen. Die Ausführungen zu den ›Stolpersteinen auf dem Weg vom Inbounder zum Sales-Agenten‹ waren wichtig, um die Veränderungen auch in die Herzen der Kolleginnen und Kollegen zu tragen. Up-Selling soll als neuer Vertriebsweg in unserem Unternehmen positioniert werden. Das vorliegende Buch liefert wertvolle Argumente, um das Customer Care Center innerhalb des Unternehmens den Stellenwert zu verschaffen, den es verdient. Das Kapitel zur Qualifizierung der Kolleginnen und Kollegen waren und sind für uns im Hinblick auf ein ganzheitliches, durchgängiges und in die Zukunft gewandtes Aus- und Fortbildungskonzept für die Kolleginnen und Kollegen im CCC sehr wertvoll.
  Fazit: Wer im vorliegenden Werk (organisations-)theoretische Abhandlungen und komplexe Investitionsmodelle für Customer Care Center sucht, wird sicherlich enttäuscht sein. Für die Praktiker im Vertriebsinnendient – seien es Mitarbeiter oder Führungskräfte – bietet dieses Buch eine Fülle von Anregungen und Ideen, Herausforderungen besser zu meistern. Die Aufsätze und Best-Pratice-Beispiele zeigen, wie Sie Menschen bewegen und Dinge in Bewegung bringen. Up- und Cross-Selling ist gleichsam ein Leitfaden für mehr Kundenzufriedenheit und höhere Umsätze. Ganz wichtig: Die Autorin trifft die Sprache und – was viel wichtiger ist – die Herzen der Menschen, die sich Tag für Tag in Customer Services oder Verkaufsinnendiensten für Kunden stark machen.«Clemens Herforth, Leitung Customer Care Center, SIGVARIS GmbH, Dr.-Karl-Lenz-Strasse 35, D-87700 Memmingen

• »Up-und Cross-Sales sind seit Langem Bestandteil des TELE2 Services. Frau Hartwigs (Tanjas) Buch hat uns neue Impulse gegeben, wie wir das Thema stärker in das Bewusstsein der Call Center Mitarbeiter rücken können. Deswegen werden wir ab April mit einem zusätzlichen Wettbewerb starten, der die Erfolgsquoten nachhaltig steigern soll.«Florian Senda, Manager Call Center Operations, Communication Services TELE2 GmbH, In der Steele 39, 40599 Düsseldorf

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