Ein Gastbeitrag der Triflex GmbH & Co. KG
»Im letzten Jahr entwickelte unser Abteilungsleiter den internen Claim ›excellence in service‹. Gerade für uns als ›Team Kundenservice‹, einem Teil der Abteilung Supply Chain Management, war die neue Devise natürlich von besonderer Bedeutung und wir überlegten, in welchen Bereichen wir bereits sehr gut, aber noch nicht exzellent sind. Da wir hauptsächlich telefonischen Kundenkontakt haben, ist Kommunikation ein wichtiger Teil unserer Arbeit und es war klar, dass wir an dieser Schraube noch weiter drehen wollten.
Die Vorbereitung
Gemeinsam mit unserer Personalreferentin suchte ich nach einem passenden Coach. Wichtig war uns, dass der Trainer oder die Trainerin gut zu uns passt, uns versteht, und dass wir ein individuelles Seminar bekommen, mit allem was uns wirklich am Herzen liegt. Mit dem Ziel unsere ›Kompetenzen blank zu polieren‹ hat Tanja Hartwig uns überzeugen können.
Zuerst haben wir gemeinsam im Team unsere genauen Wünsche und Ziele für das Training definiert (per Brainstorming mit Metaplan-Wand) und anschließend ein umfassendes Briefing für die Effektive Kundenbetreuung erstellt.
Weitere Informationen im Briefing waren Produkte und Marktsegmente, Verkaufsstrategien, ein Organigramm und die Vorstellung der einzelnen Mitarbeiter/-innen mit Foto und deren Aufgaben.
Das Training
Zunächst erfolgte eine ›Feldanalyse‹, bei der Tanja Hartwig uns einen Tag besuchte, unser Tagesgeschäft live miterlebte und uns kennenlernte. Aufgrund ihrer daraus gewonnenen Erkenntnisse und dem vorangegangenen Briefing, entwickelte sie ein eigens auf uns zugeschnittenes Seminar. In zwei Gruppen verbrachten wir jeweils einen Tag mit ihr und ließen uns sehr interaktiv von ihr schulen.
Die Umsetzung
Nun galt es natürlich, das Gelernte auch umzusetzen und ins Tagesgeschäft zu übernehmen. Hierfür bekamen wir ein umfassendes Skript und nutzten die empfohlenen Techniken.
Fakt ist: Je länger ein Seminar her ist, desto mehr gerät das Gelernte in Vergessenheit. Damit das nicht passiert, hatten wir für uns bereits von Anfang an entschieden, dass Tanja Hartwig in unserer Hauptsaison noch einmal für ein Coaching-on-the-job wiederkommen würde. Zudem erhielten die Teamkollegen eine Aufgabe, mit dem Ziel, das Gelernte in Fleisch und Blut übergehen zu lassen. In Zweiergruppen sollten sie auf sich und aufeinander hören, sich gegenseitig Tipps geben und gemeinsam dafür sorgen, dass man ein stärkeres Bewusstsein für das Gesagte entwickelt.
Coaching-on-the-job
Der vorerst letzte Teil des Trainings war dann das Coaching-on-the-job. Tanja Hartwig kam erneut für zwei Tage zu uns ins Büro und klinkte sich in unsere Telefonate ein. So konnte sie direktes Feedback geben und auch bewerten, wie wir uns seit der Feldanalyse entwickelt haben.
Beide Seiten waren nach dem Coaching sehr zufrieden. Tanja Hartwig sorgte dafür, dass wir weder angespannt noch nervös waren, während sie uns ›belauschte‹. Und obendrein konnten wir noch jede Menge Tipps und Tricks von ihr abgreifen. Sie war positiv überrascht, was sich seit der ersten Feldanalyse alles getan hat und war auch von der Atmosphäre im Team sehr angetan. Zudem lobte sie die gesamte Durchführung und die Mühe, die wir unsererseits in das Training investiert haben. Das Ergebnis der Zusammenarbeit kann sich sehen lassen und wir werden sicherlich auch in Zukunft mit der Effektiven Kundenbetreuung zusammenarbeiten. Man lernt schließlich nie aus!«
Eine erfolgreiche Zusammenarbeit: Sabrina Wiemann, Leitung Kundenservice und Tanja Hartwig, Inhaberin der Effektiven Kundenbetreuung